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O Balanced Scorecard, idealizado por Robert Kaplan e David Norton, é uma ferramenta utilizada na gestão estratégica, que integra diferentes perspectivas para alinhar os objetivos organizacionais com as atividades operacionais, permitindo medir o desempenho organizacional e ajustar as ações estratégicas de forma contínua. Observe a situação hipotética: O supermercado SuperExtraX deseja utilizar o Balanced Scorecard a fim de melhorar seu desempenho estratégico e operacional, alinhando suas ações com os objetivos organizacionais. Com relação ao Balanced Scorecard, avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas: I. O supermercado pode usar o Balanced Scorecard para incluir indicadores como tempo de espera nas filas e índice de produtos disponíveis em estoque, a fim de melhorar a experiência do cliente e aumentar sua satisfação. PORQUE II. A perspectiva de clientes no Balanced Scorecard está diretamente ligada a processos internos e indicadores financeiros, uma vez que a experiência do cliente impacta a retenção e o crescimento das receitas. A respeito dessas asserções assinale a alternativa correta:
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A asserção I é uma proposição verdadeira, pois o Balanced Scorecard permite a inclusão de indicadores que melhoram a experiência do cliente, como o tempo de espera nas filas e a disponibilidade de produtos em estoque. Esses indicadores estão diretamente ligados à perspectiva de clientes e ajudam o supermercado a alinhar suas ações com os objetivos estratégicos de fidelização e satisfação. A asserção II é uma proposição verdadeira, pois a perspectiva de clientes no Balanced Scorecard está conectada às outras perspectivas, incluindo processos internos e financeiros. A experiência positiva do cliente impacta diretamente a retenção, a fidelidade e, consequentemente, o crescimento das receitas do supermercado. A asserção II justifica a asserção I, pois a experiência do cliente (indicadores como filas e estoque) influencia diretamente os resultados financeiros e o desempenho organizacional, justificando o uso do Balanced Scorecard como ferramenta estratégica para alinhar os esforços operacionais aos objetivos de longo prazo.